Anrufe weiterleiten

Weiterleitung funktioniert dann zuverlässig, wenn Regeln einfach und eindeutig sind. Komplexe Sonderfälle sollten nicht im ersten Schritt automatisiert werden.

Trennt immer zwischen Sofort-Eskalation und geplanter Nachbearbeitung. So senkt ihr Reaktionszeiten für kritische Fälle und haltet den Tagesbetrieb gleichzeitig stabil.

• Sofort-Eskalation: Notfall, Sicherheitsrisiko, kritischer Bestandskunde.
• Direkte Übergabe: Verkaufschance mit hoher Abschlusswahrscheinlichkeit.
• Rückruf-Workflow: alle nicht zeitkritischen Anliegen mit sauberem Kontext.
• Teamzuordnung: Anliegen direkt der richtigen Rolle zuweisen (Service, Verkauf, Administration).

Routing-Matrix (einfaches Modell)

• Priorität Hoch: direkte Übergabe oder sofortige Eskalation.
• Priorität Mittel: strukturierter Rückruf innerhalb definierter Frist.
• Priorität Tief: Sammelqueue mit geplanter Nachbearbeitung.
• Unklarer Fall: Rückfrageblock und manuelle Zuordnung.

Vier-Schritte-Prozess im Live-Betrieb

• Schritt 1: Sepp hebt sofort in deinem Firmennamen ab.
• Schritt 2: Das Anliegen wird mit Leitfragen priorisiert (z. B. Notfall, Service, Offerte).
• Schritt 3: Benachrichtigungen, Task-Erstellung und Kontaktpflege laufen automatisch.
• Schritt 4: Alles landet mit Transkript und Status im Dashboard.