Anwendungsfall

Support, Ticketing & Eskalation

Wie ein wachsendes Unternehmen seinen gesamten Support-Workflow mit CiaoSepp automatisiert.

Beispiel-Szenario

TechServ Solutions AG

IT-Dienstleister mit 45 Mitarbeitenden und 800+ Bestandskunden. Support-Team von 4 Personen, das an Kapazitätsgrenzen stösst.

800+

Bestandskunden

Mix aus KMU und Enterprise

60–90

Anrufe / Tag

Peaks bei Störungen bis 150+

~35 %

falsch geroutet

IVR-Tastendrücke oft falsch gewählt

Problem

Das IVR-System frustriert Kunden, 35 % der Anrufe landen beim falschen Team. Notfälle werden zu spät eskaliert. VIP-Kunden warten in der gleichen Queue wie alle anderen.

Lösung

CiaoSepp ersetzt das IVR durch natürliche Sprache. Anliegen werden erkannt, Tickets automatisch erstellt und korrekt geroutet. Notfälle sofort eskaliert, VIPs priorisiert.

Ergebnis

98 % korrektes Routing, unter 3 Sekunden Reaktionszeit. Notfälle werden sofort eskaliert. Kündigungen werden abgefangen und professionell bearbeitet.

Support Queue

Notfall Wasserrohrbruch – Pikett

Eskaliert

VIP Rückruf – Herr Müller

Priorität 1

Ticket Frage zu Rechnung #4821

Team Billing

IVR «Ich möchte kündigen»

Retention

Störung Drucker 3. OG offline

IT Facility

12 Tickets heute

98% Routing korrekt

< 3s Reaktionszeit

Beispiel-Dialog

TechServ Support, was kann ich für Sie tun?

Unsere Server sind seit einer Stunde offline!

Notfall-Ticket erstellt – On-Call informiert

Ablauf

Vom Anruf zum gelösten Ticket

Natürliches Sprachmenü statt IVR Der Kunde schildert sein Anliegen frei – kein «Drücke 1 für Support, 2 für Buchhaltung». CiaoSepp erkennt das Thema und routet automatisch ans richtige Team.

Automatische Ticket-Erstellung Jeder Anruf erzeugt ein strukturiertes Ticket mit Kategorie, Priorität, Beschreibung und Kontaktdaten. Kein manuelles Nacherfassen nötig.

Notfall-Erkennung & Sofort-Eskalation Bei kritischen Meldungen (Server down, Sicherheitsvorfall, Wasserrohrbruch) wird sofort der On-Call- oder Pikett-Dienst per Anruf und Push informiert – rund um die Uhr.

VIP-Priorisierung & Rückruf-Queue Bestandskunden und VIPs werden automatisch erkannt und priorisiert. Rückrufwünsche werden mit Prioritätsstufe erfasst und als sortierte Liste an dein Team übergeben.

Interne Störungsmeldungen Auch interne Meldungen (IT-Störung, Facility-Problem, Geräteausfall) werden per Anruf erfasst, mit Standort und Dringlichkeit kategorisiert und ans richtige Team geroutet.

Kündigungs-Retention Bei Kündigungswünschen erfasst CiaoSepp den Grund, bietet konfigurierte Alternativen an und protokolliert alles sauber – für das Retention-Team oder als abgeschlossene Kündigung.

Integrationen

Ticketing CRM WhatsApp Push/SMS Webhook

Beispielrechnung

Lohnt sich das?

ROI-Beispielrechnung Bewege die Regler – deine Zahlen, deine Schätzung.

Support-Anrufe / Tag 60

10300

Ø Gesprächsdauer 5 Min.

2 Min.15 Min.

Kosten pro MA / Monat CHF 7’500

CHF 5’000CHF 12’000

22–55 Std. / Monat eingespart

CHF 882–2’206 Kostenersparnis / Monat

~1 Monat Break-even (geschätzt)

Annahmen dieser Rechnung

Automatisierungsquote: 20–50 % (konservativ geschätzt)
22 Arbeitstage/Monat, 8.5 Std./Tag
Paketpreis: CHF 690/Monat (Platzhalter – anpassbar je Paket)
Diese Rechnung ist ein Beispiel. Ergebnisse hängen von Prozess, Datenqualität und Akzeptanz ab.

Beispielrechnung – alle Zahlen sind Annahmen, keine Garantien.

Passt das zu deinem Support-Team?

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